Introduction
Le titre professionnel Conseiller Relation Client à Distance est une formation subventionnée par l’Etat Français qui permet aux participants de passer la certification RNCP35304. Cette formation est destinée aux personnes qui souhaitent acquérir les compétences nécessaires pour exercer le métier de conseiller relation client à distance. Elle permet aux participants de développer leurs compétences en matière de communication orale et écrite, de gestion des situations difficiles et de prospection commerciale. Dans cet article, nous allons détailler le contenu de la formation, les objectifs et le plan de la formation, ainsi que les modalités d’évaluation.
Objectifs et contexte de la certification
Le titre professionnel Conseiller Relation Client à Distance est une formation qui permet aux participants d’acquérir les compétences nécessaires pour exercer le métier de conseiller relation client à distance. Les missions du conseiller relation client à distance varient en fonction de l’activité de l’entreprise ou de la structure. Il doit respecter la réglementation en vigueur dans son champ d’intervention, les normes qualité, les chartes et procédures de l’entreprise. Il doit également viser à atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs qui lui sont fixés, chercher à satisfaire le client ou le prospect tout en préservant les intérêts de l’entreprise.
Activités visées
Le conseiller relation client à distance doit être capable d’accueillir le client ou l’usager et de le renseigner, d’accompagner un client, de l’assister et de le conseiller dans ses choix, de gérer des situations difficiles en relation client à distance, de réaliser des actions de prospection par téléphone, de fidéliser le client lors de ventes, de prises de commande ou de réservations, de gérer des situations de rétention client, d’assurer le recouvrement amiable de créances, d’adopter un comportement orienté vers l’autre en relation client à distance, de communiquer à l’oral et à l’écrit en relation client à distance, de mettre en œuvre une démarche de résolution de problème dans la gestion des dossiers.
Compétences attestées
Les compétences attestées par la certification RNCP35304 sont : accueillir le client ou l’usager et le renseigner, accompagner un client, l’assister et le conseiller dans ses choix, gérer des situations difficiles en relation client à distance, réaliser des actions de prospection par téléphone, fidéliser le client lors de ventes, de prises de commande ou de réservations, gérer des situations de rétention client, assurer le recouvrement amiable de créances, adopter un comportement orienté vers l’autre en relation client à distance, communiquer à l’oral et à l’écrit en relation client à distance, mettre en œuvre une démarche de résolution de problème dans la gestion des dossiers.
Plan de la formation
La formation est divisée en plusieurs modules qui sont les suivants :
Module 1 : Accueillir le client ou l’usager et le renseigner
Module 2 : Accompagner un client, l’assister et le conseiller dans ses choix
Module 3 : Gérer des situations difficiles en relation client à distance
Module 4 : Réaliser des actions de prospection par téléphone
Module 5 : Fidéliser le client lors de ventes, de prises de commande ou de réservations
Module 6 : Gérer des situations de rétention client
Module 7 : Assurer le recouvrement amiable de créances
Module 8 : Adopter un comportement orienté vers l’autre en relation client à distance
Module 9 : Communiquer à l’oral et à l’écrit en relation client à distance
Module 10 : Mettre en œuvre une démarche de résolution de problème dans la gestion des dossiers
Modalités d’évaluation
Les compétences des candidats (VAE ou issus de la formation) sont évaluées par un jury au vu : a) D’une mise en situation professionnelle ou d’une présentation d’un projet réalisé en amont de la session, éventuellement complétée par d’autres modalités d’évaluation : entretien technique, questionnaire professionnel, questionnement à partir de production(s) b) d’un dossier faisant état des pratiques professionnelles du candidat c) des résultats des évaluations passées en cours de formation pour les candidats issus d’un parcours de formation.
Conclusion
Le titre professionnel Conseiller Relation Client à Distance est une formation subventionnée par l’Etat Français qui permet aux participants d’acquérir les compétences nécessaires pour exercer le métier de conseiller relation client à distance. La formation est divisée en plusieurs modules qui couvrent les différentes compétences nécessaires pour exercer ce métier.
